ISO 10002 Temel Bilgilendirme Eğitimi

Müşteriler üzerinde sağlanan ürün ve hizmetlerin kalitesine ilişkin bir algı oluşturmak çok önemlidir. Bu, müşteri şikayetleri ve iadelere göre belirlenen bazı bölümlerde olabilir fakat genellikle, müşterilerin nadiren şikayette bulundukları söylenir. Bu ifade, var olan eski müşterilere yapılan yatırıma karşı yeni müşteriler kazanmanın (örn. pazar payını arttırmak) odakta olduğu yatırım miktarıyla (maddi yatırımlar ve kaynaklar) dengelenir. Belki, çaba ve kaynaklar yanlış bir alana konuşlandırılmış olabilir. Yeni müşteri kazanmakla aynı ya da daha yüksek oranda eski müşteriler kaybedilirse, o zaman yeni bir yaklaşım gereklidir. Var olan müşterilerin devamlılığını sağlamaya yatırım yapmayı dikkate almaya değecektir. Bu bağlamda, müşteri sadakati tek bir satın alım ücretinin on katına bedeldir çünkü sadık bir müşteri, daha fazla satın alma işlemi için geri dönecektir.

ISO standartları:

• ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti: Kuruluş için davranış kuralları Kılavuzu
• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti: Kuruluşlarda şikayet yönetimi için Kılavuz
• ISO 10003 Müşteri Memnuniyeti: Kuruluş dışı uyuşmazlık çözümü için Kılavuz

müşteri ilişkileri seviyelerini anlama ve arttırma ile müşteri memnuniyeti performansını geliştirme için mükemmel modellerdir.

ISO 10002  Temel Bilgilendirme Eğitimi Faydaları

Bu kursun sonunda, adaylar şunları gerçekleştirebileceklerdir:

• ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 gerekliliklerini karşılama yeterliliğine sahip kuruluşlar için sistemler, süreçler ve prosedürler geliştirme
• ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 gerekliliklerini karşılamak için süreçleri ve prosedürleri uygulama
• ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 gerekliliklerine karşı organizasyonların denetimi
• Kuruluşların Müşteri Memnuniyeti strateji ve planlarını tanımlama ve uygulama
• Bir Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetler süreci yaratmak, işletmek ve izlemek
• Müşteri memnuniyeti seviyelerini nasıl değerlendirebileceklerini anlama
• Bir Müşteri Memnuniyeti şemasının nasıl geliştirileceğini bilme

ISO 10002  Temel Bilgilendirme Eğitimi Kimler İçindir?

Kuruluşların Müşteri Memnuniyeti statüsünü geliştirmekle ilgilenen Kalite, Satış & Pazarlama alanında ya da diğer alandaki personelleri

ISO 10002  Temel Bilgilendirme Eğitiminin İçeriği

• ISO 10002 gerekliliklerini kavrama
• Müşteri ihtiyaçlarını ve gerekliliklerini kavrama
• Müşteri memnuniyeti (ve memnuniyetsizliği) seviyelerini belirlemek için kullanılabilen çeşitli faktörleri açıklama, “Müşteri Memnuniyeti Ölçümleri”
• Müşteri memnuniyeti seviyelerini ölçme – “Müşteri Memnuniyeti Ölçme”
• Müşteri feedback (şikayet) sürecini tanımlama ve uygulama
• Sistemleri tanıtma yetisi
• Aşağıdaki teknikler gibi teknikleri kullanma yetisi

– Müşterilerle ilgili süreçler – Sözleşme İncelemesi ve Müşteri Odağı

– Kalite fonksiyon yayılımı “Müşterinin Sesi”

– SMART

– Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları

– Gap Analizi