ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?
Yeni bir müşteri kazanmak kuruluşa, mevcut müşteriyi muhafaza etmekten dört kat daha fazlaya mal olmaktadır. Düzenli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar, zarar gören saygınlıklarını geri kazanmak için çok fazla çaba sarf ederler.
Günümüz rekabet ortamında ürün ve hizmetlerdeki yenilikler, kabul görmüş uygulama seviyelerini tekrar tanımlamaktadır. İyi bir müşteri memnuniyeti sistemi, müşteri ihtiyaçlarını yönetirken ve markanızı korurken aynı zamanda başarılı işletmeler için hayati gerekliliklerden birini oluşturmaktadır.
Müşteri memnuniyetsizliği, işinize zarar verebilir. Son araştırmalara göre, ortalama olarak her 26 mutsuz müşteriden 25’i arkadaşlarından 1,560’ını sonradan kuruluşunuzdan uzaklaştırmaktadır. Akıllıca yönetimler, kendilerini rakiplerinden ayırmanın yollarını bulacak, müşteri hizmetleri standartlarını belirleyecek ve müşterileri için etkili bir şikayet yönetimi sunacaktır.
Şikayet yönetimi, problem için her zaman somut bir çözüm olmadığından zorlayıcı olabilir. Başarı, şikayeti ne kadar iyi anladığınıza, nasıl ele aldığınıza ve müşterinin önerilen çözümle tatmin olup olmadığına bağlıdır. ISO 10002 Kalite Yönetimi: Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikayet Yönetimi Kılavuzu mükemmel bir müşteri hizmeti sertifikasıdır ve bu amaç için hazırlanmış gerçek hayata yönelik açıkça yazılmış bir kitapçık görevini görmektedir.
“Şikayet, kuruluşa ürünler ya da direkt ya da dolaylı olarak bir tepki/çözümün beklendiği şikayet yönetimi sürecinin kendisi hakkında yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir.” – ISO 10002 Tanımı
ISO 10002, her türden ve büyüklükten işletmeler için temel bir gereklilik olarak müşteri beklentilerini karşılamak isteyen herhangi bir kuruluşu özel, kamusal ya da gönüllü sektörde olup olmadığına bakılmaksızın ilgilendirmektedir.
Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yönetin; böylece, onların beklentilerini karşılamak için daha fazla şansa sahip olacaksınız. Bu yolla hızlı bir şekilde müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyetine çevirebilirsiniz – özellikle şikayetleri, neyi nasıl yaptığınızı geliştirmek için bir fırsat olarak görürseniz. ISO 10002, işletmenizin büyüklüğü ya da doğası ne olursa olsun bunu başarmanıza yardım edebilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, herhangi bir işletme için temel ve zorunlu bir gerekliliktir – özellikle başarılı olmak ve başarılı kalmak isteyen işletmeler için.
Müşteriler her zaman sunduğunuz hizmetten daha fazlasını beklerler. Rakipleriniz de bu beklentileri karşılamak için daha sıkı çalışırlar. Bunu müşteri memnuniyeti için uluslararası bir standart olan ISO 10002 ile gerçekleştirebilirsiniz. Bu standart, kendi şikayet yönetim sisteminizi yürürlüğe koymanız için bir kılavuz sunmaktadır ki bu da şikayetleri ve şikayet nedenlerini tanımlamanıza ve bunları bertaraf etmeniz yardımcı olmaktadır. ISO 10002, aynı zamanda geliştirebileceğiniz ve sonunda şikayetlerin nedenini ortadan kaldırabileceğiniz işletmenizdeki alanları belirlemenizi sağlar. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkili ve verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olan yönetim kontrolleri ve süreçlerini özetlemektedir ki bu da daha fazla müşterinin sunduğunuz hizmetlerden memnun olmasını garantileyecektir.
Şikayetler Yönetimi standardı her türden kuruluşun, müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele aldığını saptamasına, yönetmesine ve anlamasına yardımcı olur. Bazı şikayet örnekleri şunlardır:
- Düşük hizmet kalitesi
- Şikayetlerin yetersiz yönetimi
- Hem şikayet yönetim sürecinden önce hem de süreç esnasında zayıf iletişim
Şikayetler Yönetimi Şeması, müşteri şikayetlerini ele almak için gereken anahtar gereklilikleri açıkça belirtmektedir ve işletmeniz içinde tatmin edici bir şekilde müşteri memnuniyetsizliğine değinmenize yardımcı olmak için şikayet yönetimi kontrollerini içermektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; planlama, tasarlama, işleme, sürekliliği sağlama ve geliştirmeyi içeren kuruluş içerisindeki ürünlerle ilgili şikayetleri ele alma sürecinde bir rehber niteliğindedir. Tanımlanan şikayetler yönetimi sistemi, tüm kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanım için uygundur.
Bu uluslararası standart, şikayetler yönetimi süreçleri ile elde edilen bilginin ürün ve hizmetlerde gelişme ve kuruluş saygınlığını geliştirmeye yol açabildiği bir çerçeve sunmaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi danışmanlığı, eğitimi ve belgelendirmesi ile ilgili teklif almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
