EN 15838 TEMEL BİLGİLENDİRME EĞİTİMİ

EN 15838 Temel Bilgilendirme Eğitimi, çağrı merkezi işine giren ya da geçen iş insanları, iletişim merkezi için performans amaçları öngören ya da tasarlayan yöneticiler ve bir iletişim merkezinin kuruluşundan, tasarımından ya da tekrar tasarlanmasından sorumlu olan kişiler için tasarlanmıştır. İletişim merkezi işletmeleri büyük resmin görünmesini sağlamakta ve katılımcılara bugünün birinci sınıf çağrı merkezlerini oluşturan bütünleyici bileşenleri ve performans etkenlerini tanıtmaktadır. Çağrıların merkeze ya da merkez aracılığıyla nasıl döküldüğünü, çağrı merkezi çalışma kapasitesinin altında yatan şeyi, verimlilik, üretkenlik, etkililik ve iletişim merkezinizin performansını yönetmek ve kurumsal hedeflere katkı sağlamak için kişiselleştirilmiş dengeli bir puantaj kartını nasıl hazırlayacağınızı adım adım öğreneceksiniz.Bu kursa katıldıktan sonra çağrı merkezinizin geleceği için yenilenmiş bir vizyona sahip olacaksınız.

EN 15838 Temel Bilgilendirme Eğitimi Ne Öğretecek

• Bir iletişim merkezinin misyonu nasıl belirlenir
• İletişim merkezinin sağlayabileceği alternatif hizmetler
• Çağrı sürecinde ölçülmesi, izlenmesi, raporlanması ve hareket edilmesi gereken aşamalar ve bunların nasıl yapılacağı
• Karşılanması gereken üst düzey müşteri beklentileri
• Hizmet seviyesi hedefleri- nelerdir, ne anlama gelirler
• İletişim merkezi ölçüleri nasıl yorumlanır ve nasıl gerçekçi hedefler belirlenir
• İletişim merkezi iş fonksiyonları ve iş rolleri
• İletişim merkezleri ve diğer şirket departmanları nasıl iletişim kurar
• Bir işgücü ve merkezin insan kaynakları kapasitesini yaratma ve yönetme
• İnsanlar neden ayrılır, neye mal olur ve temsilci koruma nasıl geliştirilir
• Tükenme, stres, devir ve temsilci hareketlenmesinin sebepleri
• Merkezinizin çağrı sürecini, selamlamadan kapanışa, nasıl yapılandırırsınız
• Verimlilik ve etkililik; üretkenlik ve kullanım; ölçüler ve temel performans göstergeleri arasındaki farklar ve bu performans ölçümleri hakkında bilmeniz gereken şeyler
• Sürekli kalite gelişimi ve bunu nasıl elde edeceğiniz
• Temsilci performansının ve tüm çağrı merkezi performansının raporlanması
• Merkeziniz için kullanışlı dengeli bir ölçü puantaj kartını nasıl yapılandıracağınız

EN 15838 Temel Bilgilendirme Eğitimi Bölümleri

• Misyonlar, Modeller ve Katkılar
• Bir Çağrının Süresi
• İletişim Merkezi Yapısı ve İş Fonksiyonları
• Çağrı Gelişi ve Gönderimi
• Temsilci Kaynak Kullanımı
• Çağrı İdaresi
• Kalite Yönetimi
• İletişim Merkezi Performans Değerlendirmesi

EN 15838 Temel Bilgilendirme Eğitimi Kimler İçindir

• BT, insan kaynakları, pazarlama ve çağrı merkezi ya da yardım masasını destekleyen diğer profesyoneller
• Danışmanlar ve müşterilerle ya da acemilerle iletişim kuran satış uzmanları
• İletişim merkezi mesleğine yeni başlayanlar
• İletişim merkezi yöneticileri
• Bir çağrı merkezi departmanı ya da iş şekillendirmekle görevli olan liderler
• Dış kaynak kullanan girişimciler
• Mali analiz uzmanları ve yöneticileri

Önemli: İş tecrübesine sahip olan uzmanlar bu kursu almamalıdırlar. Bu bir giriş kursudur.

Ön Koşullar

Herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.